各供水公司、燃?xì)馄髽I(yè):

為深入貫徹落實(shí)國(guó)家、省市深化“放管服”改革和優(yōu)化營(yíng)商 環(huán)境的相關(guān)部署，提高隨州市用水用氣服務(wù)質(zhì)量和效率，持續(xù) 提升用戶(hù)的滿意度和獲得感，結(jié)合城鎮(zhèn)供水供氣有關(guān)法律法 規(guī)，現(xiàn)就進(jìn)一步落實(shí)城區(qū)用水用氣報(bào)裝“100”服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)通

知如下:

一、嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

不折不扣嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)單位獲得用水用氣“100”服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，即1個(gè)環(huán)節(jié)(報(bào)裝即通水、通氣)、0項(xiàng)材料、零跑腿，推進(jìn)報(bào)裝服務(wù)精簡(jiǎn)便捷，進(jìn)一步提高報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí) 行用水用氣報(bào)裝在“鄂匯辦”APP、“政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等平臺(tái)”一網(wǎng)通辦”。

二、明確服務(wù)內(nèi)容

(一)搭建報(bào)裝服務(wù)平臺(tái)。依托湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和隨州工改平臺(tái)，通過(guò)一個(gè)“入口”、一張“表單”完成供水、供氣的報(bào)裝申請(qǐng)，根據(jù)用戶(hù)申報(bào)需求進(jìn)行并聯(lián)推送、提前介入、聯(lián)合踏勘， 實(shí)現(xiàn)“一窗受理、 一網(wǎng)通辦、 一同踏勘、 一并接入”,提高用水用氣報(bào)裝服務(wù)效率。

(二)精減報(bào)裝申請(qǐng)材料。通過(guò)大數(shù)據(jù)共享，獲取申請(qǐng)單 位營(yíng)業(yè)執(zhí)照或統(tǒng)一社會(huì)信用代碼證、建設(shè)項(xiàng)目規(guī)劃許可資料、總平面圖、建設(shè)項(xiàng)目批準(zhǔn)、核準(zhǔn)、備案文件、施工許可等信息，申請(qǐng)材料做到0材料。對(duì)必須提供的申請(qǐng)資料因客觀原因無(wú)法 即時(shí)提供的實(shí)行告知承諾制，依據(jù)企業(yè)承諾，先行受理報(bào)裝，相關(guān)資料補(bǔ)報(bào)、補(bǔ)辦等可在裝表通水通氣前提供或辦理。

(三)精簡(jiǎn)用戶(hù)報(bào)裝環(huán)節(jié)，壓縮報(bào)裝時(shí)間。優(yōu)化報(bào)裝服務(wù) 工作流程，確定辦理時(shí)限，將用水報(bào)裝環(huán)節(jié)進(jìn)一步壓減至“報(bào) 裝即通水”1 個(gè)環(huán)節(jié)，將辦理時(shí)限壓縮為即辦;對(duì)于供氣報(bào)裝 壓減至1個(gè)環(huán)節(jié)(受理報(bào)裝),辦理時(shí)限壓縮為即辦。實(shí)行前 置服務(wù)，主動(dòng)上門(mén)，主動(dòng)對(duì)接掌握用戶(hù)用水、用氣需求，提供 前期咨詢(xún)服務(wù)，提前啟動(dòng)供水供氣方案編制，并實(shí)行用水用氣 報(bào)裝全流程實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)全流程業(yè)務(wù)管控，建立超期預(yù)警督辦機(jī)制，實(shí)行業(yè)務(wù)限時(shí)辦結(jié)。

(四)明確報(bào)裝服務(wù)邊界。在已配套城市市政公用管道范 圍內(nèi)，從市政公用管道至用戶(hù)建筑區(qū)劃紅線的外線接入為報(bào)裝范圍。供水、供氣企業(yè)的投資界面必須延伸至用戶(hù)建筑區(qū)劃紅線，紅線外連接工程由供水、供氣企業(yè)負(fù)責(zé)，用戶(hù)“零成本” 不需要投資。施工結(jié)束后，供水、供氣企業(yè)按指定標(biāo)準(zhǔn)恢復(fù)市政道路和園林綠化。用戶(hù)另外提出需要將用戶(hù)產(chǎn)權(quán)內(nèi)配套管線的設(shè)計(jì)和施工 委托供水、供氣企業(yè)實(shí)施的，屬于報(bào)裝延伸服務(wù)，不計(jì)入報(bào)裝 環(huán)節(jié)、時(shí)間。對(duì)企業(yè)新裝、擴(kuò)容供水接入，接水裝表為口徑 DN40及以下且外線管道長(zhǎng)度200米以?xún)?nèi)的供水接入項(xiàng)目一律 免費(fèi)安裝。供水、供氣企業(yè)不得憑借其提供公共服務(wù)的優(yōu)勢(shì)地位，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制用戶(hù)接受延伸服務(wù)。

(五)提前進(jìn)行外線施工。根據(jù)接入地點(diǎn)的不同和用戶(hù)要 求，確定是否需要在地塊紅線外增設(shè)接入管線，并將后續(xù)報(bào)裝 申請(qǐng)等事項(xiàng)告知用戶(hù)。對(duì)需要在地塊紅線外增設(shè)接入管線的， 供水、供氣企業(yè)提前進(jìn)行市政管網(wǎng)接水接氣預(yù)留口至地塊紅線 的支管設(shè)計(jì)。在告知用戶(hù)接口位置后，提前開(kāi)展施工報(bào)批及建設(shè)工作。

三、落實(shí)服務(wù)措施

(一)成立服務(wù)工作專(zhuān)班。供水供氣企業(yè)要成立優(yōu)化營(yíng)商 環(huán)境和提高服務(wù)質(zhì)量工作專(zhuān)班，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，制定優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和提高服務(wù)質(zhì)量工作方案，明確責(zé)任和任務(wù)，細(xì)化服務(wù)舉措，建立主動(dòng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提前服務(wù)工作機(jī)制和考評(píng)機(jī)制，責(zé)任到人、任務(wù)到人，充分履行好公共服務(wù)責(zé)任。

(二)梳理服務(wù)工作環(huán)節(jié)。 供水供氣企業(yè)主動(dòng)向社會(huì)公開(kāi) 服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限、辦理流程等服務(wù)信息，細(xì)化 服務(wù)環(huán)節(jié)。切實(shí)搞好供水供氣報(bào)裝、維修、繳費(fèi)、投訴處理， 安全管理等基礎(chǔ)服務(wù)工作，建立服務(wù)事項(xiàng)工作制度和服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)窗口和客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，熟練掌握相關(guān)業(yè) 務(wù)知識(shí)，健全日常管理考核機(jī)制，促進(jìn)高水平、高質(zhì)量服務(wù)規(guī) 范化、常態(tài)化;持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部工作流程，最大限度的優(yōu)化服務(wù) 舉措，按照服務(wù)對(duì)象的實(shí)際要求，“一事一議”、“一企一策”,具??體問(wèn)題具體研究，不得以任何借口推諉、規(guī)避“100”服務(wù)要求，為用戶(hù)提供安全、便捷、穩(wěn)定和透明的用水用氣保障服務(wù)。

(三)做好跟蹤服務(wù)。 按照“市場(chǎng)評(píng)價(jià)為第一評(píng)價(jià)、用戶(hù)感受為第一感受“的原則，主動(dòng)聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)，定期對(duì)客戶(hù)滿意度進(jìn)行回訪，記錄客戶(hù)反饋信息，建立服務(wù)工作臺(tái)賬;針對(duì)反饋情況自查服務(wù)質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)、列出問(wèn)題清單、研究改進(jìn) 措施、制定整改方案;及時(shí)處理各類(lèi)客戶(hù)投訴，主動(dòng)回應(yīng)用戶(hù)的訴求，主動(dòng)解決用戶(hù)的問(wèn)題，不斷建立和完善服務(wù)體系。

四、強(qiáng)化監(jiān)督管理

(一)強(qiáng)化人員管理。各供水供氣企業(yè)設(shè)立報(bào)裝服務(wù)“監(jiān)督員”,定期對(duì)窗口和客服熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)考核和顧客滿意度調(diào)查，建立“一案一評(píng)”制度，落實(shí)“好差評(píng)”服務(wù)要求，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入員工績(jī)效考核內(nèi)容，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，與薪資待遇掛鉤。

(二)強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)督。加強(qiáng)對(duì)供水供氣企業(yè)服務(wù)窗口的督 導(dǎo)、檢查，加強(qiáng)對(duì)在報(bào)裝服務(wù)和安裝工程過(guò)程中出現(xiàn)的亂收費(fèi)、 強(qiáng)攬工程、捆綁服務(wù)等違法違規(guī)行為，以及在服務(wù)中"冷、硬、 橫”等現(xiàn)象的查處，對(duì)落實(shí)營(yíng)商環(huán)境要求不力、違法違規(guī)行為屢禁不止的企業(yè)聯(lián)合相關(guān)部門(mén)依法查處。

2023年1月12日