■ 未明收費 調(diào)解退費
??2026年1月16日，武漢消費者王某投訴，在隨縣厲山鎮(zhèn)某酒店退房超時被加收50元，認為酒店未提前明示收費標準，要求退費。厲山市場監(jiān)管所立即核查，確認酒店未充分履行收費告知義務，侵犯消費者知情權。考慮消費者為外地游客，執(zhí)法人員周末加班調(diào)處，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》約談酒店負責人。1月19日，酒店退還50元，并承諾完善收費公示流程，雙方和解。此案體現(xiàn)市場監(jiān)管“周末不打烊、維權不缺位”，既守護消費者知情權，也督促經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營。
??■ 贈品存瑕 致傷賠付
??2024年3月，消費者在廣水某家私店購買家具獲贈小凳。2025年7月，其子女使用時因小凳存在尖銳邊緣、結構缺陷被割傷。消費者投訴索賠醫(yī)療費、營養(yǎng)費等費用。市場監(jiān)管部門現(xiàn)場查驗確認，贈品金屬部件外露，不符合安全標準。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者一次性賠償2000元，免費更換存在隱患的贈品及家具，并全面自查商品質(zhì)量。此案明確“免費≠免責”，贈品同樣需符合質(zhì)量安全要求，經(jīng)營者因產(chǎn)品缺陷致?lián)p應依法擔責。
??■ 聯(lián)動護童 和解退費
??2025年6—8月，甘肅未成年人吳某冒用他人身份，在湖北某網(wǎng)絡平臺充值打賞約4萬元。監(jiān)護人投訴平臺未落實未成年人保護機制，要求退款。曾都區(qū)東城市場監(jiān)管所查實平臺資質(zhì)合法、實名認證流程完備，賬號為成年人注冊。曾都區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合政法委、司法、公安、文旅等多部門專題協(xié)調(diào)，兼顧法理與未成年人保護原則促成和解。2025年10月，平臺同意退款3萬元并如期到賬。該案為復雜未成年人網(wǎng)絡消費糾紛提供協(xié)同共治范例，警示平臺強化核驗，家長履行監(jiān)護責任。
??■ 高效快處 守護消費
??2025年6月，湖南游客陳女士投訴，在短視頻平臺購買旅游產(chǎn)品后商家違約拒退。曾都區(qū)文旅局快速啟動處置機制，當日核實情況并督促商家，當天完成1000元全額退款，全程僅用時一天半。該案展現(xiàn)文旅部門高效處置能力，暢通維權渠道、快速化解糾紛，切實保障游客權益，維護旅游市場秩序。
??■ 厘清責任 柔性解紛
??消費者郵寄大棚配件，快遞員按標準兩次投遞均因消費者原因未能簽收，快件超期退回。消費者以花苗凍死為由，索賠10萬元間接損失。郵政管理部門核查認定，快遞公司投遞流程合規(guī)，快遞賠償僅限直接損失，花苗凍死與投遞無直接因果關系，消費者對損失擴大負有責任。經(jīng)調(diào)解，快遞公司給予300元人道主義補償，糾紛化解。該案明確快遞賠償邊界，引導消費者理性維權，提示寄遞特殊物品應預留接收方案。
??■ 共情紓困 以理解紛
??消費者李某2016年購買健康險，因售后體驗不佳疊加房價下跌、健康問題、家庭經(jīng)濟壓力等因素，情緒激動并要求全額退保。保險公司按合同無法滿足其訴求，遂申請金融糾紛調(diào)解。隨州市金調(diào)委核實售后情況，精準把握消費者情緒宣泄與經(jīng)濟紓困需求，既解讀合同條款與退保規(guī)則，又共情家庭困境，耐心疏導溝通。最終消費者理性看待責任分擔，自愿承擔部分損失，雙方達成一致。該案實現(xiàn)情理法統(tǒng)一，以共情紓困化解矛盾，為金融消費糾紛提供借鑒。