“現在事情都解決好了，謝謝你們將我的意思表達得這么準確，讓我避免了鄰里糾紛。”日前，市民楊女士在12345熱線回訪電話中說道，話語中滿是感謝。
　　原來，楊女士因為樓道里被鄰居堆滿雜物苦惱了許久，想要反映問題又怕引起鄰里矛盾。她在撥打12345熱線時，一直擔心話務員無法精準傳達她的意思，特別強調此問題需要保密，并希望有關部門柔性執法。話務員除正常記錄外，在備注中也將楊女士的擔憂寫上，讓楊女士的問題得以妥善解決。
　　為更精準地解決群眾訴求，找準“病因”“對癥下藥”，話務員的記錄顯得至關重要。隨著市民對日常生活和政務服務的需求不斷提升，12345熱線積極創新工作方式，更新服務理念，今年重點對話務服務進行了提升，成立“話務暗訪小組”，每月不定期以電話的方式反映問題，在通話中以最新政策咨詢、語言表達混亂、話務高峰時段反復拉扯等方式“刁難”接線話務員，通過多形式的“找茬”，考察話務員對知識庫的運用能力、信息提取能力、情感給予能力。同時，對發現的問題采取“即時查漏、當月總結、次月反饋”的機制。
　　在話務服務暗訪的基礎上，12345熱線每月開展“業務技能大比武”，圍繞熱線應知應會知識點、主城區標志性建筑物、責任單位職責等問題展開，知識點覆蓋面廣、內容緊扣工作實際。據統計，今年來，12345熱線共組織開展“業務技能大比武”活動5次，接線服務技能學習35次，組織專項業務知識培訓20余場。